第14章：催收技巧及KPI标准¶

在第十三章，我们定义了哪些账户何时需要人工介入进行催收，而且建立了良好的预测流程并搭建了催收中心。现在目标回到如何在不触犯法律的前提下低成本、高效地从逾期客户那里拿到尽可能多的回款。

简而言之，一个催收运营始于雇用催收员。人工成本是催收的主要成本，一旦催收员的时间成本被支付后，催收的工作只剩下两个主要因素：生产和转化。

生产指的是催收的原材料，也就是与逾期客户的电话接触及沟通。对催收员来说，目标就是要在有限的付费催收时间内尽可能地触达更多的逾期客户。显而易见，增加触达率的同时会增加回款可能性。触达率受到人员数量、电催的日期及时间、系统使用（包括自动拨号系统），以及团队纪律等因素的影响。催收部门是催收中心的生产管理部门，和汽车生产线一样进行流水线作业。催收中心的主管通常会对催收工作的各个环节进行把关。

催收的第二个要素，转化，意思是将客户触达转变为还款。转化是基于沟通技巧的，与催收员的个人能力密切相关。催收员的个人能力又直接与催收团队管理人员挂钩。具体来说，催收员的个人能力取决于一线管理人员对催收员表现出现的问题进行细致分析并及时提出针对性培训/解决问题的方案的能力。催收技巧的落地实施本质上就是远程营销的一种变形，它是通过电话的方式销售关系的一种方法，目标是在争取回款的同时将逾期的客户重新纳入赢利的信贷群组。催收运营包含如何搭建团队，使用什么科技，如何组织工作流及如何进行绩效考核等。归根结底，这两个根本要素是决定催收业务成功与否的关键所在。

首先，生产和转化是有效的管理层分工依据。管理层可以将精力集中在提升触达率上，如自动拨号活动设计（Dialer Campaign Design）。一线的负责人可以专注于提高并保持催收员的能力，将每个客户触达的回款率最大化，这也是一线负责人的首要任务。

当然，最优的催收结果需要优势互补及两个领域的协同作战。把低触达率的案件分配给资质好及能力强的催收员会降低催收运营的实效性并浪费他们的天赋；另外，良好触达率的案件如果匹配给了能力低的催收员，意味着机构将坏消息传递到了客户端。

催收行业流行的一个金字塔型核心催收步骤转化图（见图14-1）展示了付费时间转化为付款的流程。

如何衡量效果是催收运营中永恒的话题，因为可以衡量的指标非常多，如催收员数量、月平均成本、电话通数、联络客户数、有效通话数/第一方通话数、第三方通话数、取得承诺数、允诺率、毁诺率和回收金额等，因此，如何定义并追踪核心指标尤为重要。简单明了的MIS系统能够提供可视化的明确信息，对此会非常有帮助。

催收MIS系统可以为金字塔的每个层级设定目标。这些目标是根据不同层级设定的：个人催收员、催收团队乃至整个催收中心。比如，表14-1的指标可作为低风险和高风险客群对于使用拨号器催收的周目标。

	低风险	高风险
报酬支付时间的实际生产率/%	85	85
每小时联络触达案件数量/件	10	5
承诺付款率/%	85	75
允诺率/%	65	50
平均回款金额/美元	140	100
每小时酬劳的期望价值/美元	657	159

计算过程

85%付费工时×10实际触达×85%承诺付款×659%允诺率×140美元平均回款= 657美元
报酬支付时间的实际生产率（%）=生产小时数/报酬支付小时数
每小时联络触达案件数量（件）=有效通话数/生产小时
承诺付款率（%）=取得承诺数/有效通话数
允诺率（%）=允诺数/取得承诺数

金字塔作为分析工具可以帮助发现并产生更好的催收效果。比如，如果一个催收员的平均催回金额较低，也许他需要在沟通及谈判技巧上进行提高。如果另一个催收员的允诺率较低，也许他对于逾期客户表现出来的抗拒心态

不能较好地处理。有了这样的信息，主管才能够有的放矢地帮助不同的催收员在需要提升的领域进行指导及培训。接下来，我们看一看催收运营工具及实践。

1. 催收系统及拨号器¶

催收运营不论规模大小都会在主机或网络上使用催收软件。催收软件可以是信贷系统的一个模块，也可以是独立软件。无论是哪种形式，通常都具备如下功能：

（1）与信贷系统的交互功能。（2）逾期账户的基本信息。（3）催收员的信息录入功能。（4）管理者报告，如滚转率及催收MIS的输入信息。

大型的催收机构绝大部分都使用预测型拨号器（或者叫自动拨号器）。拨号器接收需要外呼的逾期账户信息，然后，根据用户自定规则将账号排序分组，接着，根据软件的算法优化拨号。软件的算法会预测拨号速度，在保证催收员不会出现空档的同时，避免由于时间冲突的问题致使用户持续等待或挂机。

催收员会听到“嘀”声，紧接着在通话客户说出“你好”的同时，他的基本信息及账户信息会出现在催收员的屏幕上。如果接入的拨号器有优化配置的功能，那么催收员无须浪费任何时间等待电话接通（响铃、忙音或语音留言）。一旦催收员结束通话，系统上会标注已处理完一个案件，下一个客户马上就会被接入进来。经验表明，催收员在使用拨号器的情况下不会出现过度疲劳的现象。在合理使用拨号器的情况下，催收员能持续高效地完成本职工作，并且不会觉得枯燥。

以下是拨号器的一些优势，前两条体现出来的强大优势是诸多催收机构采用拨号器的主要原因。

①每个拨号器催收员每天可处理1 000～2 000个逾期账户，手工系统最多处理300～350个逾期账户。②拨号器系统/催收小时可完成100个拨号，而手工系统每天最多可完成120个拨号。③可对逾期账户进行灵活的优化及调整。④提供有价值的表现报告。⑤可以最优化调整拨号时间，尤其是在客户在家的时间段进行拨号。

当然，拨号器同样存在一些局限性。

①催收员对账户没有“归属感”。当下次账户进入系统时，电话很有可能是另外一个催收员进行接听和处理的。因此，美国的某些大型金融机构会对符合一定特征的客群指派特定的催收团队，随着客户逾期阶段的变化，他们所对应的催收员是固定的。经验表明，此类运营策略虽然可以提升客户满意程度及催收员对账户归属感，但对逾期账户的催收表现并没有明显的提升。

②拨号器对有逾期账户数量保证及催收团队庞大的大型催收机构较为有效。比如，一个配备25个催收员的拨号器可以每天处理多于16 000个的催收电话，如果催收人员的数目过少，拨号器的预测效率就会打折扣，因为其处理的账户数量过少。

拨号器的效率高度依赖于催收经理的生产效能管理能力。由于要平衡其管理催收员的触达率，一个优秀的生产管理者通过研究详细的生产数据会对客户触达率产生至关重要的影响。比如，通过研究逾期客户地理位置分布、一天中触达时间、每次通话时长以及效果等之间的关系，从而调整拨号速率，将催收员时效最大化（使催收员的时间花在实际催收上面）。

拨号器通常具备将呼入及呼出电话进行定向或随机分配的功能。因此，当拨号器处于“混合”功能状态时，由于呼入及呼出通话的时长明显不同，所以拨号器的预测算法会受到较大影响，催收整体节奏也会变慢。通常来说，每个催收员登录时都可自行选择呼出、呼入或混合模式。有经验的催收经理会安排专项小组接听呼入电话，用来保证呼出电话的催收效率。

从催收员的角度讲，他们更喜欢呼入电话，因为呼入电话通常是具有高“还款意愿”的逾期客户。然而，对于滚转率（Roll Rate）起作用的通常是外呼电话，因为呼入的客户通常要么已经付款，要么有承诺付款。把信贷机构放进“拒付”名单的客户，不仅不会接听或回拨催收员的电话，还不会出现在呼入电话排队名单里。必须通过外呼的方式才能触达这批客户，因此他们才是滚转率的主要贡献者。要想提高滚转率，必须成为第一个及第一时间触达这批客户的借贷方。

较差的呼入管理会导致整个催收中心处于无效工作状态，因为对于整体催收滚转率的贡献几乎为零。这类现象通常在有抵押贷款类资产的催收中较为常见（如汽车贷款），因为催收精力被花费在客户留言上并等待客户回拨上。有还款意愿的客户一般都会呼入，而真正需要催收员花工夫转化的客户是不会主动打电话的。

拨号器也经常与手动拨号结合使用。在一天中的部分时间，催收团队通过使用拨号器达到了极高的生产效率；而剩余的时间，催收团队可以手动拨打分配给他们的逾期账户，通常这些分配的账户是被识别为高风险的账户。尽管操作这类账户也可以使用拨号器（通常被称为“预览模式”），但大多数催收团队都会采用手动模式，因为这些难度高、风险高的账户需要花费较多的时间及精力。

2. 催收电话¶

客户在家（而不是在工作单位）时触达客户转化效率是最高的，这就使得催收成为一项工作时间外的生意。打到客户工作单位的电话通常要花费更多时间（比如需要通过总机转接、工作单位明令禁止上班时间接听私人电话等）。

表14-2是一个美国信贷市场典型的住家电话触达成功率的列表。通话时段为公平债务催收法案（Fair Debt Collections Practices Act）允许通话时段：客户居住地时间为上午8点至晚上9点。

逾期客户当地时间	客户接通率/%
周日 8:00 ~ 9:00	14
周六 8:00 ~ 9:00	12
工作日 6:00 ~ 21:00	10
工作日 8:00 ~ 22:00	8
工作日 10:00 ~ 18:00	<5

注：客户接通率（%）=有效通话数/电话通数；有效通话数通常定义为第一方接通数或客户本人接通数。

在美国最佳的催收通话时段，即“黄金时段”（Prime Time），通常为周末及工作日的18:00之后。显然这对前端招聘及管理层提出了挑战，目前大部分大型信贷机构70%的付费催收时间集中在“黄金时段”。但这样的催收模式势必要求管理层保持吸引及留存催收人力资源的平衡能力。

智能手机的普及给催收机构提供了提升触达客户的更佳渠道及工具。人们更愿意在手机上接听电话，但除非客户处于私密环境，不然他们大多不愿意进行相关沟通。“黄金时段”的通话法则同样适用于手机催收，但对于手机催收，目前相关的法律法规还不完善，相信在不久的将来，一定会趋于规范。

一旦机构的催收模式确定，用来最大化触达效果即实际与逾期客户沟通的时间，催收的核心要素即变为如何在电话上进行“营销”。电话营销在当今社会非常普遍，大家都或多或少都接触过类似营销，也体验过较差的电话营销带来的困扰。但万变不离其宗，好的营销技巧不是依赖事先准备的文稿。优秀的营销需要真诚，而真诚是不能通过背诵或朗读实现的。对于催收来说也是同样的道理。

图14-2显示的是在电话催收中的7个基本销售技巧。这个经历过考验的模型已在美国及其他区域的催收领域中广为使用。这个模型有两个核心要素。首先，催收员要接受培训，有效使用此模型。其次，催收员必须学会聆听，给予逾期客户足够的时间及耐心来解释及沟通。如果催收员可以做到有效聆听，客户会告诉催收员在通话的每个阶段具体使用哪个技巧。

逾期客户表现出因为财务危机带来的压抑及沮丧，催收员必须表现出同情感并巧妙牵引出图中的话题。如果客户表示自己现在很忙，不方便接听电话，催收员需要保证电话不会因此挂断。如果客户表示只能偿付××金额，催收员则需要进行协商以保证从客户处获得其所能承受的最大偿付金额。

此处的目的不是教授销售技巧，而是引出如下对于催收来说较为关键的技巧：（1）你的催收力度要与你的竞争对手区分开来；催收团队需要掌握的销售技巧不容忽视。（2）这些技巧最有效的学习方式是通过实践。也就是说，让新来的催收员由有经验的催收员带领，边听边看边学。（3）在教室的环境中教授这些技巧只能带来唯唯诺诺的学生。只有通过实践及严格的操作模拟，才能保证对这些技巧的真正掌握。（4）只有当一线的管理人员充分掌握这些技巧时，技巧才能得以保持及提升，同时他们还需具有自我提升这些技巧的能力。

在美国，大多数信贷机构的催收培训是由1～2周的教室授课完成的，内容主要集中在催收软件的讲解，对催收相关的技巧涉及甚少。通常主管会要求新入职催收员与某位有经验的催收员坐在一起，让新入职催收员边看边学。同时公司并没有专门的技巧发展培训项目或阶段性测试。培训通常是由培训专员操作的，管理人员并不认为培训是自己的职责之一。然而，催收技巧是催收成功的两大要素之一（另一个是触达生产率，即Contact Production）。这一点值得引起信贷机构足够的重视。

催收员需要接受催收技巧的相关培训，而培训必须包含大量的角色扮演内容，使催收员可以从容应对催收过程中各个环节的问题。如前文所述，如果类似还款路径的MIS系统是在催收培训之后采用的，那么管理人员就可以清楚地辨别催收员在哪个环节出了问题：是不是还款数额太小？也许催收员需要接受协商技巧的培训。是否允诺率过低？也许催收员太容易被拒绝并经常被过早终止通话，或者不善于表达同情感并将对话衔接下去。通过角色扮演或实时电话监听，管理人员可以清楚地知道问题的症结，并帮助催收员进步。

3. 特殊催收任务¶

3.1 失联修复服务（Skip Tracing）¶

失联修复服务是指补全债权人无法找寻的债务人电话号码及地址信息的服务。在美国，经验表明在任意月份有约¼的核销来自催收部门在之前60天内无法取得联系的账户。失联显然是一个非常严重的问题。

预防是最佳解决方案。在贷款申请流程中获取客户的多个联系方式，如有可能，获取其家属及亲戚的电话号码会很有帮助。客服电话也是确认客户最新电话号码及地址的良好时机。美国经济危机时，诸多金融机构在对逾期客户进行电话催收时，发现很多客户的联系方式早已失效，而且很多类似的客户都是长期以来按时还款的优质客户。究其原因其实很容易理解，这些优质客户在外部经济环境稳定的情况下工作收入稳定并能保持良好的还款记录，金融机构也没有合适的理由与其沟通，但客户从申请到逾期已经历了几年的变化，期间联系方式会因为各种原因发生变化。如搬家、更换电话号码等，这些非主观的“失联”其实是非常普遍的现象，值得引起足够的重视。因此在2008年经济危机后，很多金融机构将催收的动作提前，非逾期高危客群（Pre-delinquency）因此孕育而生。这类客户尽管还未逾期，但其风险已经逼近逾期的边缘（如额度已接近限额甚至超额、风险评分达到警戒线等）。针对这类客户，金融机构往往采取主动出击的方式，主动联系客户，向客户推销如免费代扣服务，及时获取及更新客户的最新联系方式。

起初，大多数失联修复服务是催收人员向其他债权人询问联系方式，有时会通过征信机构查询征信报告的方式，获取客户在其他金融机构留存的联系方式。但这种做法非常耗时并且成功率极低。许多金融机构发现追踪失联客户异常困难，即使找到失联客户，催回的概率也几乎为零。

有效处理失联修复的方式包括如下步骤：（1）对于刚发生逾期的账户，可以持续一周左右的时间使用拨号系统尝试与客户取得联系。（2）在机构内查询客户是否在申请其他账户时记录了不同的联系方式（如银行信用卡客户，同时也是个人信用贷款的客户，但银行内不同产品客户信息系统未打通）。（3）使用低成本自动追踪服务（包括互联网搜索工具及网络爬虫），用以追踪失联客户而不会产生较高的人工成本。（4）雇用低成本的人力查询申请及开户文档。在美国，测试表明大约20%的失联客户可以通过借贷机构自己的文档、账户关联或纠正数据录入错误找到。（5）如果最终仍然无法联系上客户，在账户变坏账核销之前委托外部催收机构直接进行催收。

如果30%～50%的高风险催收账户都是失联账户，那么，说明申请流程需要重新审视并修改。同时，在晚期逾期阶段，大量的失联账户会严重阻碍催收工作流。尤其是这类客户，即使被找到，还款概率也极低。好消息是，那些很容易联系上的借款人还款比例是非常高的。早期使用这些简单而有效的方法能够以低成本取得高收益。

3.2 修改还款条款（Account Rearrangement Options）¶

你会给你的催收团队多大的权限/自由空间用来和逾期客户进行还款沟通呢？比如，降低月付，延迟还款，在一些特殊情况下，针对有还款意愿但还款能力受限的客户免除部分利息甚至本金？如客户面临临时的财务困难（客户现阶段没有能力还款，但几个月后有还款能力的情况下），反复的催收电话并不能促使客户进行还款，相反，持续不断的催收电话反而有可能带来负面效果，让那些有还款意愿但暂时没有还款能力的客户感觉受到骚扰，产生抵触情绪。因此，信贷服务机构需要制定针对暂时还款困难客户的相关政策（在国内信贷领域，该方面完全空白）。

这些政策都会涉及对最初信贷条款的重新协商，其目的是把暂时存在还款困难的优质客户保留下来。

任何重新协商必须有公司管理层出具的书面授权。政策需要明确重新协商的种类、重新协商发生的情况、客户进行重新协商须满足的条件、管理层审批流等。除此之外，还款计划必须严格把控以避免被滥用。

还款计划的种类举例如下。（1）重置（Rewrites）：将借款人的债务重新规划（通常以比约定更低的月付、更长的还款期限的形式），更好地将还款额与客户的还款能力相匹配。（2）展期（Extensions）：针对分期类产品，一个或多个还款可以在约定的还清期限之后偿付。（3）部分还款（Partial Payments）：为了减少催收成本，到期还款金额的一定比例（比如，到期最低还款额的90%）被认为可以足够保证账户不进入下一个逾期阶段。这种做法可以防止账户不会因为几元（甚至几毛钱）的不足而被催讨。（4）豁免结清（Settlement）：每家信贷机构都应该有相应政策可以赋权催收员，在一定的管理层许可范围内，减免部分费用以低于全部待偿余额的金额结清该账户。相应政策应当明确可以被豁免的最大百分比，以及可进行结清的最早逾期阶段（如不低于150天逾期）。豁免结清尽管名义上解除了债务人及债权人的关系，但债务人被豁免的金额在征信机构的信用报告里会被注明为已核销坏账，因此会留下信用污点。因此对于债务人来说并不是完美的解决方案。

3.3 效能追踪（Tracking）¶

重新协商的账户应当独立追踪其绩效，因为它们的风险比普通账户要高。如果不独立追踪及谨慎控制，会导致催收员滥用此类工具。在美国，这些重新协商的账户大约有50%会在3～4个月后再次出现逾期。因此，重新协商应当以降低催收成本为目的。另外，它可以成为催收部门逐步且稳定调控的手段之一。当然，这种方式只能暂时延迟核销的实现，却不能成为一种有效合理的降低逾期及核销率的手段，但可以在短期内帮助达成管理目标。

另外一个催收运营的诀窍：逾期几个月的账户如果连续2～3次（通常为3次）至少付清了当月的最低还款额，那么可以将其从催收客群中移除。在美国，许多信贷机构在催收系统中可自动将符合条件的逾期账户“归零”（Re-age）。换句话说，催收系统可自动识别逾期客户至少连续3次还款并将此逾期账户自动“归零”为非逾期状态。尽管这些账户理论上讲还处于逾期状态，但由于系统已将其重置为正常状态，逾期费用将不会再产生，也不会再对此类账户进行催收活动，其逾期未付金额计入未偿总额进行按月偿付。但对于“归零”的操作也有一定的限制（以避免滥用），比如5年内只允许2次“归零”且发生“归零”操作时，账户不能在任何还款计划中等。

图14-3所示为一个信用卡降低年息计划（APR Reduction Program）的一年期还款计划举例。当然，APR具体降低的幅度还需要通过严格设计的策略实验进行比较和验证，但实验设计对数据库、业务流程及样本要求较高，对于国内目前的信贷市场来说只具有一定的借鉴意义。当数据驱动的催收行业成为主流时，这样的技术才能发挥其应有的价值。

通常，降低年息计划针对早期逾期且暂时有还款困难的客户较为有效。加入条件一般要求一次性还清最低还款金额，还款计划期间可保留刷卡权利，计划结束后的12月之内不能再次加入降低年息计划（但可以加入更高等级的还款计划，比如信用辅助计划或清算还款计划）。

其他重置还款计划的大致区别如表14-3所示：

3.4 针对依据滚转率管理的一个警告¶

通常，信贷机构会将净流动率（Net Flow Rate）及从一个逾期阶段进入下一个逾期阶段的账户比例作为了解及预测催收表现及核销的重要标准。滚转率是一个优秀的策略衡量标准，但却是一个糟糕的运营表现衡量标准。如果管理层下达命令要以催收中心或以催收员为单位降低滚转率，最简单的解决方案就是让催收员只向逾期客户要求偿付最低还款金额即可，一分都不用多。甚至，催收员可以向客户推广部分还款活动（如果信贷机构提供类似还款活动的话）。任何还款（最低或部分）都可以使逾期账户不进入下一个逾期阶段，但付出的催收工作量及成本并没有减少，同时还增加了将来的风险。这个例子充分表明了“所衡量即所得”的做法导致的结果就是让催收员告诉逾期客户不必付全部还款额度，只需要付最低还款要求的额度即可。因此，绩效考核的设计在国内催收领域至关重要。市场上大多数信贷机构考虑标准都以催回金额为核心，导致催收员将精力过多地投入到逾期金额较大的客户身上，并没有按照风险及催回难易进行排序，造成大量的资源浪费。同时，为了保证催收效率，各机构又针对催收时效设定考核标准，这也是暴力催收的根源之一。

3.5 委外催收及清收——救命稻草¶

当账户变核销，且信贷机构自营催收团队也没有办法将核销挽回时，还有一些可以采取的最后措施。清收是指当债务变为核销后采取的催收行为。在这个阶段，通常账户会被递交委外催收机构处理，催收机构收取一定费用（通常根据逾期程度及催回金额决定）。信贷机构也会使用律所处理金额较大但有一定价值附属资产的核销账户。

在美国，催收行业经历了多次并购及重组。目前市场上的大型委外催收机构已不足10家，每家拥有超过1 000人的催收团队。同时还有30～50家中小型催收机构。另外还有一些从事委外催收业务的公司，主营业务并非催收，只是将催收服务打包在整体服务方案中而已。通常来讲，信贷机构在选择委外催收公司时应考虑以下几个因素：（1）能力及信誉（可以咨询其他信贷机构或债权人）。（2）财务状况。（3）规模——是否有能力承接你的业务？你是否会成为它的重要客户。（4）完美的自动化设备。（5）过去催收活动是否受到监管约束或制裁。（6）价值观——一定要注意，不规范操作可能会给你的机构带来诉讼风险。（7）其他客户——避免与大型信贷机构竞争同一家催收机构资源。理想情况下，你应当成为催收机构最重要的客户。

使用的委外催收机构数量也是一个重要的决策。单独使用一家机构不是一个好的选择。竞争对于你的业务来说是良性的。超过3家机构则又偏多，除非你是大型的信贷机构。使用过多的委外催收机构会加重管理成本并提高复杂程度，同时会导致每家委外机构收到的业务量过小，不会对你产生足够的重视。你可以要求委外机构针对你的资产配备专门的催收员和主管。但如果你的资产量太小，这样的要求是不合理的。

在考虑委外机构表现时，最重要的考虑标准是对给足批次账户的催回金额，即批次追踪（BatchTrack）。图14-4是美国信贷领域的一个委外催收机构在一个月中如何进行批次追踪的示例。

图14-4展示了大多数成功的回收款发生在委外给催收机构后最初的3～4个月间，这是比较普遍的现象。如图14-4所示，在委外后的12个月，约12%的资产被催回。回收率会因产品和账龄而异。早期账户更容易产生回款。同时，较高的回收率表明你的核销前逾期资产的催收表现还有很大的提升空间，尤其是当大部分回收款发生在刚刚委外给催收机构之后。

最后，鼓励几家委外催收机构进行竞争也是非常重要的。通过比较类似批次账户在几家机构的委外催收表现，可以让信贷机构将更多的业务奖励给表现更加优异的委外催收公司。需要注意的地方是必须保证分配给不同催收机构的账户能随机抽取自近似的资产组合，这样才能确保委外催收机构间的表现比较是客观公正的。图14-5是两家委外催收机构对于同一批次委外账户在同一时间节点的催收表现比较示例。其表现数据同时与内部催收效果进行了比较。

通常来说，批次追踪结果会在委外机构间共享以促进良性竞争。如图14-5所示，机构1在前4个月的表现最优，如果此表现能够持续下去，机构1应当获得更多的业务。

从20世纪90年代起，将未核销逾期账户进行委外处理已经变得非常普遍。事实上，美国很多主流信贷机构都会进行此类操作。通常情况下，此类服务是按服务项目收费的，与清收催收服务的风险代理收费不同（按催回金额比例付费，如果没有催回则不付费）。通常情况下，委外催收公司使用客户催收系统进行催收，类似于客户的分公司，同时保证客户的账户管控。信贷机构通过这样的方式运作，优势如下。（1）外部的催收表现可作为内部表现和成本的参考标准。（2）将催收压力转移到外部，同时保持内部催收团队数量稳定。（3）将高风险账户尽早委外给催收机构，可以使催收机构在早期介入，进而提升催收效率。（4）降低内部人头数并控制成本。

总之，催收的运营与催收模型及策略同等重要。考核标准的设立比优秀的模型及策略更能影响催收效果。因为催收是高度依赖催收员能力的业务，而催收员的行为及表现是通过系统及绩效考核标准约束及激励的。其中的学问并不是通过简单的两个章节就可以阐述清楚的。只有在实践中积累经验，善于发现及总结，才能在最短的时间里使催收业务迅速成长，超越竞争对手，在市场上立于不败之地。